Экосистема Сбера
Женя едет на работу на каршеринге «Ситидрайв», заказывает обед в офис у Delivery Club, в 17:59 вызывает такси до дома в «Ситимобил», в дороге читает Газету.ру, а вечером смотрит фильм на Okko и ужинает блюдом, которое приготовил из продуктов доставки от СберМаркета. Все это он делает без ввода данных, платежных реквизитов и с использованием индивидуальных рекомендаций через единую систему входа Сбер ID.
Именно так выглядит цифровая экосистема, новейший этап развития Сбера. Это набор сервисов, который разработан специально для клиента, получающего возможность экономить время и деньги. В перспективе именно такая экосистема будет основой для интеграции интересов людей, бизнеса и государства в целом.
Что такое экосистема бизнеса?
Понятие бизнес-экосистемы в начале 1990-х годов предложил известный финансовый стратег Джеймс Мур. Его идея состояла в том, чтобы рассматривать компанию не как отдельного игрока, а как часть большой системы со множеством участников. Это особое сообщество, члены которого сотрудничают для достижения общего успеха. Клиент тоже становится его частью и может пользоваться разнообразными сервисами на все случаи жизни на выгодных условиях.
В экосистему Сбера входят компании, в том числе не имеющие отношения к банковскому бизнесу. Их главная задача — обслуживать интересы клиента и закрывать его потребности — личные или в бизнесе. Сейчас в экосистеме — 101,5 млн активных розничных клиентов.
Открытие отделения нового формата в Москве
Одна система, один бренд
Сбер начал выстраивать свою экосистему несколько лет назад, переходя от модели классического провайдера финансовых услуг к модели экосистемы. Для банка, его партнёров и команды важнейшей вехой стало объединение в 2020 году финансовых и нефинансовых продуктов и сервисов под единым узнаваемым брендом Сбер, а также разработка новой Стратегии развития до 2023 года, нацеленной на построение интегрированной экосистемы вокруг клиента.
Для обычного пользователя это означает, что Сбер ID открывает доступ к большому количеству небанковских сервисов в экосистеме, которые упрощают покупки, заботу о здоровье, развлечения, поиск работы — в общем, делают жизнь комфортнее. Бизнес-пользователи получают доступ ко множеству профильных сервисов, которые помогают в поиске клиентов и эффективных сотрудников, позволяют найти новые каналы сбыта, оптимизировать процессы внутри компании и т. д.
Новый логотип на здании центрального офиса Сбербанка в Москве
Из интервью Германа Грефа, 2009 год:
«Мы назвали это словом „экосистема“, потому что это создание вокруг человека очень удобной системы оказания спектра услуг, необходимых для его жизни. Так же, как в экосистеме, вы потребляете воздух, пищу, удовлетворяете свои нужды в воде, еде и так далее. Так вот, это такой же набор сервисов, который с минимальными потерями времени, в очень высоком качестве и за маленькие деньги может оказывать одна компания… Знайте: ваша проблема — это наша возможность. Если мы видим, что у вас появилась какая-то проблема, то мы уже придумываем, как её решить».
В общей сложности Сбербанк приобрёл и создал с нуля более 60 компаний, которые оказывают услуги как повседневного спроса, так и в бизнес-сегменте и области новых технологий.
Символом своей деятельности Сбербанк сделал круг, означающий фокус на всех вероятных потребностях своих клиентов. Единый бренд Сбер сегодня — это большое количество онлайн- и офлайн-возможностей, девайсов и услуг.
Беспилотный автомобиль Sber Automotive Technologies во время испытаний в городских зимних условиях
Как это работает?
Экосистема Сбера позволяет обычному пользователю комфортно решать все будничные задачи.
Вход по Сбер ID открывает пользователю доступ к целому набору сервисов, необходимых в повседневной жизни.
Покупки и сервисы по доставке продуктов и готовой еды: СберМаркет, СберМегаМаркет, Самокат, Delivery Club, Кухня на районе, Performance Food и др.
Развлечения: мультимедийный сервис Оkkо, аудиостриминг СберЗвук и СберЗвук Бизнес, медиаприставки Okko Smart Box, медиасервисы (Газета.ру, Афиша Daily и другие), SberGames.
Свобода передвижения: локационный сервис 2ГИС, такси «Ситимобил», каршеринг Ситидрайв.
Здоровье: цифровой сервис в области здравоохранения СберЗдоровье, СБЕР ЕАПТЕКА.
Учеба и работа: служба поиска работы Работа.ру, образовательные платформы СберКласс и СберУниверситет и т. д.
Покупка машины: сервис для выбора автомобиля СберАвто.
Повседневные задачи: платформа по поиску нужных специалистов СберУслуги.
Создание умной среды: устройства с виртуальными ассистентами Салют — Афина, Джой, Сбер для домашнего использования (ТВ-приставка SberBox, ТВ-медиацентр с камерой SberBox Top, смарт-дисплей SberPortal, умные лампочки и розетки), платформа Салют ТВ в партнёрских устройствах.
Авторизация по Сбер ID доступна всем, для этого необязательно быть клиентом Сбера или иметь банковскую карту.
Планшет в офисе отделения нового формата на Цветном бульваре
Почему это выгодно и удобно?
Единый Сбер ID помогает пользователю сразу получать необходимые услуги — без авторизации в каждом отдельном приложении и поиска учётных данных. Больше не нужно постоянно вводить реквизиты платёжной карты. Если в работе сервиса что-то непонятно, то всегда можно обратиться в контактный центр Сбера. Все стандарты безопасности, которые Сбербанк использует для защиты данных, распространены и на остальные сервисы в экосистеме. Информация о покупках, личных предпочтениях и самых частых запросах клиентов полностью защищена.
Но главное — экосистема Сбера подстраивается под пользователя и формирует для каждого индивидуальные рекомендации. Анализ того, какими сервисами клиент чаще всего пользуется, что приобретает и какие развлечения ему по душе, позволяет предложить товары, услуги и специальные акции, которые ему точно понравятся.
Сегодня пользователи Сбербанка — это более 100 млн активных розничных клиентов и почти 3 млн юридических лиц. Внутри экосистемы можно максимально точно «состыковать» две эти аудитории и предложить им то, что нужно здесь и сейчас.
Из сообщения банка, сентябрь 2020 года:
«Зачем мы меняемся? Чтобы оставаться близким и полезным, нам недостаточно реагировать только на уже существующие потребности человека. Мы хотим приходить туда, где возникают новые. Чтобы неочевидное сегодня стало повседневной привычкой завтра. И поэтому мы идём в новые индустрии… Поэтому ещё одним нашим слоганом и одной из основ нашего нового позиционирования стала фраза: „Сбер. Для жизни“».
СБЕР для бизнеса
В рамках экосистемы Сбербанк развивает взаимоотношения не только с частными клиентами. Комплексные услуги по двум направлениям получает и бизнес: B2B не менее важен, чем B2C.
Технологическая стратегия
Облачные сервисы, виртуальные ассистенты, искусственный интеллект — это уже не будущее. Это реалии дня сегодняшнего, которые помогают бизнесу развиваться быстрее и эффективнее.
К этому направлению экосистемы СБЕРа относятся:
Семейство виртуальных ассистентов Салют: Афина, Джой, Сбер;
Облачный провайдер SberCloud;
Облачное файловое хранилище для физических лиц СберДиск;
Сервис в области кибербезопасности BI.ZONE;
Сервисы для цифровизации бизнеса СберКорус;
Группа компаний ЦРТ — разработчик интеллектуальных решений на основе речевых технологий, голосовой биометрии и распознавания лиц;
Единая платформа технологий и инструментов Сбера SmartMarket, PAAS-решение для быстрого создания и запуска промышленных приложений на Platform V.
Востребованность этих бизнесов уже очень высока, а со временем будет увеличиваться. В частности, SberCloud становится лидером облачных сервисов: в 2020 году SberCloud занял пятое место в сегменте IaaS с долей 8% на российском рынке. Таким образом, у этого направления есть все основания для интенсивного и постоянного роста.
Связующие элементы экосистемы Сбера — это семейство виртуальных ассистентов Салют, Сбер ID, SberPay и подписка СберПрайм, в рамках которой каждый клиент выбирает те сервисы, которые ему нужны. Уже сейчас подпиской пользуются более 3 млн человек, а к 2023 году, по замыслу Сбера, их количество вырастет до 10 млн.
Сбербанк представил самый мощный в России суперкомпьютер Christofari
Бизнес-направления
Сегодня 2,9 млн компаний пользуются сервисами Сбера. Поэтому, создавая экосистему, охватывающую все сферы жизни, Сбер большое внимание уделяет сервисам, которые обслуживают интересы бизнеса.
К ним относятся:
Оператор электронных торгов Сбера;
Логистический оператор СберЛогистика;
Провайдер в области аутсорсинга и финансового консалтинга СберРешения;
Платформа знаний и сервисов для бизнеса «Деловая среда»;
Разработчик технологий для малого и среднего бизнеса «Эвотор»;
ЮMoney, СберМаркетинг, InSales, Современные технологии, СберЛизинг, СберФакторинг.
Интеграция партнёрских сервисов и широкий диапазон возможностей экосистемы Сбера для корпоративных клиентов во многом строится на собственных уникальных решениях банка. Так, например, бесшовная авторизация клиентов в сервисы, синхронизация данных, многообразие платёжных методов в рамках интернет-банкинга СберБизнес основаны на решениях SberBusiness API.
В этом сегменте у Сбера есть очень перспективное направление — e-commerce , которое станет драйвером развития отношений с бизнес-сообществом. Оно одно из самых приоритетных в целях Сбера на 2023 год: к этому времени компания рассчитывает войти в топ-3 рынка электронной коммерции.
Будущее — за экосистемами, поэтому Сбербанк планирует к 2023 году увеличить инвестиции в свои небанковские сервисы с 3 до 6–7% от капитала, инвестировав за этот период в развитие экосистемы 300–350 млрд рублей. Планируется, что ежегодно выручка от компаний экосистемы будет расти более чем на 100% и к 2030 году доля этих компаний в доходе Сбера будет составлять около 30%.
Третий день работы XXIV Петербургского международного экономического форума
Бизнес-экосистема Сбербанка: что надо знать
Собственные экосистемы создают крупные компании по всему миру, но точного и универсального определения у этого термина до сих пор нет. На мой взгляд, здесь хорошо подходит описание из школьных учебников по биологии. Там говорится, что экосистема — это среда обитания, в которой организмы объединены между собой устойчивой системой связей.
Бизнес-экосистемы — как в b2b, так и в b2c-сегменте — очень хорошо укладываются в это определение.
Например, вертикально-интегрированный холдинг может иметь собственный банк, ретейл-компанию, сотового оператора. Если все эти активы работают по отдельности, под разными брендами, с разными ID и контакт-центрами, то речь идет просто о наборе самостоятельных сервисов и продуктов. Но когда они объединяются под общим брендом, а потребитель может пользоваться всеми сервисами по одному ID и получать поддержку в едином центре, то можно говорить об экосистеме.
Экосистемы в бизнесе — это вертикали, соединенные в безопасную и бесшовную среду. Внутри нее пользователь путешествует, иногда сам того не замечая. И при использовании любого из предлагаемых сервисов ему гарантировано качество и поддержка материнского бренда.
Какие элементы входят в бизнес-экосистему
Прародителем сегодняшних экосистем можно назвать компанию Apple. Она собрала отдельные устройства и сервисы — карту и навигатор, фотоаппарат, записную книжку, телефон и мессенджер — в одном девайсе и тем самым произвела переворот в головах пользователей. В результате все эти сервисы получили многомиллионную аудиторию.
Но настоящий бум экосистем начался, когда технологические гиганты, включая Apple, Google и Samsung, начали развивать финтех-направление. Это было прямой угрозой традиционному банковскому бизнесу, и, конечно, банки не могли остаться в стороне.
К тому моменту, как мы начали создавать собственную экосистему, Сбербанк владел десятками компаний, не имеющих никакого отношения к банкингу. Раньше мы не пытались связывать их между собой. Но когда поняли, что можно объединить их и таким образом сделать опыт клиентов более комфортным, бесшовным и безопасным, то начали активно пробовать.
Сегодня в нашей экосистеме уже более 50 компаний, напрямую не связанных с банковским бизнесом. Большинство из них не куплено, а создано с нуля на основе наших собственных компетенций.
Принимая решение о том, какой продукт или сервис включить в экосистему, мы ориентируемся в первую очередь на частотность потребления. Самые главные человеческие потребности и, соответственно, топовые по частоте использования индустрии, не меняются тысячелетиями. Людям всегда нужны хлеб, зрелища, возможность добраться из точки А в точку Б, купить-продать необходимые товары и услуги.
Кроме того, как публичная компания, которая платит большие налоги и дивиденды, мы учитываем объем доступного рынка и потенциальный доход от того или иного сегмента бизнеса. Поэтому наша экосистема состоит в основном из сервисов, которые потребляются каждый день и имеют большой рыночный потенциал.
Из чего состоит экосистема Сбербанка
- ХЛЕБ: «Сбермаркет», «Самокат», Delivery Club
- ЗРЕЛИЩА: видеостриминг Оkkо, аудиостриминг СберЗвук, медиа-приставки Okko Smart Box
- ДОБРАТЬСЯ: гиперлокальный поиск по картам 2ГИС, такси «Ситимобил», каршеринг YouDrive
- КУПИТЬ-ПРОДАТЬ: электронная коммерция на базе «Сбермаркета»
Как элементы бизнес-экосистемы Сбербанка связаны между собой
Горизонтальные связи между бизнес-вертикалями в экосистеме обеспечиваются за счет сквозных объединителей — мы их называем энейблерами (от англ. еnabler).
Главный маркетинговый объединитель — это, конечно же, бренд. В нашей экосистеме большая часть компаний уже переименована и работает с приставкой «Сбер».
Второй важный энейблер — ID пользователя. Например, SberID родился в приложении «Сбербанк Онлайн». А сейчас по нему можно зайти в кинотеатр Оkkо, взять такси или машину в каршеринге, сделать заказ в «Сбермаркете» и воспользоваться другими сервисами.
Причем ID пользователей идут в паре с профайлами. На их основе мы делаем более релевантные предложения нашим клиентам, учитывая их предпочтения и поведение в digital-среде.
Для пользователей экосистемы также важна возможность получить помощь и поддержку по продуктам в одном месте, не разыскивая контакты того или иного сервиса. Поэтому еще одним объединителем становится единый контакт-центр.
Когда мы только приобрели компанию «Инстамарт» и переименовали ее в «Сбермаркет», то пользователи, увидев приставку «Сбер», стали звонить в контакт-центр Сбербанка с вопросами по доставке продуктов. В течение нескольких часов или даже дней наши банковские специалисты растерянно отвечали на такие звонки и не могли дать внятной консультации.
Этот кейс привел нас к тому, что поддержка пользователей тоже должна быть энейблером в нашей экосистеме. Ведь если мы даем продукту или сервису базовое название «Сбер», то, естественно, клиенту удобнее консультироваться и решать все вопросы в одном месте, а не в двадцати. Сегодня, если у вас возникают проблемы с заказом в «Сбермаркете», можно позвонить в тот же контакт-центр, который консультирует клиентов по банковским услугам, и получить всю необходимую информацию и поддержку.
Поскольку наш основной бизнес — банковский, то для нас важным объединяющим фактором экосистемы является безопасность. Все наши сервисы, не только финансовые, мы обеспечиваем защитой на уровне банкинга и транслируем банковские стандарты безопасности на еду, транспорт, образование, здравоохранение и все остальные бизнес-вертикали.
Что получают бизнес и потребители
Продвигать большое количество сервисов под одним брендом, как правило, намного эффективнее и интереснее, чем работать с разрозненными продуктами.
Очень показательный пример — развитие «Сбермаркета». Всего за 12 месяцев не очень известная компания превратилась в игрока федерального уровня и обогнала «Утконос», который много лет лидировал в продажах продуктов через онлайн-каналы.
Можно ли было получить такой результат, когда компания называлась «Инстамарт» и ею владели частные предприниматели? Конечно, нет. Ребята сделали отличный продукт, но у них не было ни региональной сети для быстрой дистрибуции, ни сильного бренда за спиной. Все это мы им предоставили и буквально за год практически с нуля вырастили нового лидера рынка.
Другой интересный кейс — онлайн-кинотеатр Оkkо. На момент покупки Сбербанком это был довольно устойчивый бренд, поэтому мы не стали переименовывать площадку.
Прошлой осенью, когда мы закрывали сделку, у Оkkо было 600 тыс. платных подписчиков. Этого показателя компания достигла за шесть лет, то есть примерная скорость развития составляла 100 тыс. клиентов в год.
Через четыре месяца после сделки количество платных подписчиков превысило миллион. По сути, скорость наращивания клиентской базы увеличилась примерно в 12 раз — со 100 тыс. в год до 100 тыс. в месяц.
Такой успех в основном связан с наличием у Сбербанка большой сети. 14 тыс. отделений по всей стране дают нам возможность не только продавать какие-то продукты, но и обучать потребителей по-новому смотреть фильмы, заказывать еду, слушать музыку и находить нужные товары и услуги.
Иногда экосистемы обвиняют в том, что они выжигают поле для конкуренции, скупая все бизнесы подряд. На самом же деле ситуация скорее обратная.
Огромная клиентская база и связи внутри экосистемы делают ее проводником между миллионами потребителей и предпринимателей.
Например, пользователями Сбербанка сегодня является более 90 млн клиентов, это практически все экономически активное население России. Одновременно у нас обслуживается почти 2,5 млн юридических лиц из пяти миллионов, официально зарегистрированных в стране.
Внутри экосистемы можно обеспечить максимально точную стыковку между этими двумя аудиториями, предлагая пользователям те товары и услуги, которые нужным им в данный момент. И такой доступ к потребителям не уничтожает бизнесы, а напротив, позволяет им развиваться.
Что ждет рынок и пользователей
В ближайшие годы экосистемы будут быстро меняться вместе с самой цифровой средой. Причем в России скорость таких изменений даже выше, чем во многих других странах.
Еще десять лет назад Россия считалась аутсайдером мирового банковского сообщества. А сегодня весь мир изучает кейсы Сбербанка, Тинькофф банка и Альфа-банка, потому что уровень цифровизации в стране — один из самых высоких в мире.
По сравнению с глобальным, российский рынок относительно небольшой. Но на нем уже конкурируют как минимум четыре экосистемы. Помимо «Сбера», есть еще Mail.ru Group, «Яндекс», МТС и другие менее крупные игроки.
Потребители и даже инвесторы пока этого не замечают, но экосистемы уже активно конкурируют между собой. Однако если раньше на рынке все решалось путем силы, мягкой или жесткой, то сейчас мы наблюдаем мощное интеллектуальное соревнование между игроками.
Для пользователей тоже многое изменится.
Сейчас основной площадкой для общения и получения информации потребителю служат мессенджеры и социальные сети. Поэтому многие сервисы и продукты стали smm- или мессенджер-центричными.
Но, по моим прогнозам, место мессенджеров и соцсетей уже в ближайшие три-пять лет займут личные цифровые ассистенты. Они будут выполнять массу разнообразных задач — от заказа билетов до подбора одежды — и станут главным связующим звеном между пользователем и экосистемой.
Цифровая диктатура в яркой обертке: к чему приведет мода на экосистемы?
Состоявшееся в 2020 году превращение Сбербанка в «экосистему „Сбер“» — это не просто очередной ребрендинг крупнейшего российского банка. Модное ныне слово «экосистема» указывает на то, что Сбербанк намерен выйти далеко за рамки финансовых услуг и превратиться в постоянную часть жизни большинства граждан, организуя многие повседневные их действия на своей цифровой платформе. На нечто подобное претендуют и другие крупнейшие российские и мировые онлайн-игроки — поисковые порталы, социальные сети, мессенджеры, финтех-компании и торговые платформы (причем на практике эти функционалы нередко совмещаются). Кроме того, о создании собственных экосистем заявляют и многие другие компании, подхватывая оказавшийся на слуху тренд — и зачастую слабо представляя себе суть дела, а главное, необходимый для этого объем ресурсов. Так или иначе, речь идет о радикальной перестройке мировой экономики и трансформации капиталистической системы в некое новое качество — и небезызвестные опасения, что 2020 год распахнул дверь уже не в цифровой монополизм, а в цифровой тоталитаризм, выглядят более чем обоснованными.
«Эко» — это всего лишь вывеска
Общепризнанного определения того, что такое экосистема применительно к бизнесу, не существует, хотя его перенос в корпоративную практику из естественных наук состоялся довольно давно. Еще в 2002 году группа европейских исследователей выдвинула понятие «цифровая бизнес-экосистема» (Digital Business Ecosystem), примерив его к моделированию процессов принятия и развития продуктов и сервисов, основанных на информационно-коммуникационных технологиях, на рынках с высокой степенью фрагментации, таких как рынки Евросоюза. В дальнейшем понятие обосновалось в дискуссиях Всемирного экономического форума в Давосе — в феврале 2019 года он, к примеру, представил большой доклад «Платформы и экосистемы: обеспечение возможностей для цифровой экономики».
Несомненно, популяризации понятия способствовала и всемирная мода на экологичность — крупнейшие компании, как известно, давно соревнуются в зеленых инициативах, и формирование ими собственных экосистем выглядит как очередная попытка быть более дружественными для пользователей и соответствовать актуальным трендам. Однако при ближайшем рассмотрении становится понятно, что речь идет в первую очередь о неких новых инструментах повышения рентабельности бизнеса.
«Экосистемы предлагают пользователям много продуктов на одной цифровой площадке и представляют собой некое естественное развитие диджитализации в результате появления крупных операторов оцифрованных данных, которые хотят и умеют с этими данными работать. Хотят — потому, что это повышает средний чек пользователя в системе в условиях жесткой конкуренции, а могут — потому, что эти данные в принципе появляются в систематизированном виде», — дает собственное определение термина Арсений Поярков, президент аналитического центра «БизнесДром». Главная задача экосистем — удовлетворять коммерческие запросы, подчеркивает он, и в этом смысле экосистемой, к примеру, не является такой мощный сервис, как «Госуслуги».
Генеральный директор ИТ-платформы Scallium Андрей Павленко, отмечая новизну и размытость понятия «экосистема», говорит, что в нем необходимо выделять два аспекта. Первый — технологический: экосистема — это способ объединить технологические продукты, созданные в разное время разными департаментами той или иной компании. Например, бухгалтерия, отдел закупок, отдел работы с поставщиками и отдел продаж в розничной торговле имеют свои собственные программные продукты и часто плохо взаимодействуют. Единая система решает эту проблему, позволяя вытащить данные из любой корпоративной системы и эффективно ими управлять.
Во втором смысле экосистема, продолжает Павленко, представляет собой целевое решение, конкретный продукт как бизнес-модель наподобие Uber. Это, подчеркивает эксперт, в большей степени «бизнесовое», а не внедренческое решение, приводя в качестве примера одну из разработок своей компании — платформу Hubber, которая объединяет в себе поставщиков и интернет-магазины, выступая неким аналогом Facebook для участников рынка электронной коммерции. «Если рассматривать экосистему с этой точки зрения, то я предпочитаю называть такой формат платформой. В таком случае экосистема — это платформа, предназначенная для работы участников с общими задачами и целями», — резюмирует Андрей Павленко.
Объяснение того, что такое экосистема, которое давал глава Сбербанка Герман Греф в момент перехода от Сбербанка к «Сберу», в целом соответствует таким определениям. «Это создание вокруг человека очень удобной системы оказания спектра услуг, необходимых для его жизни. Набор сервисов, который совершенно бесшовно, очень удобно для вас — с минимальными потерями времени, в очень высоком качестве и за маленькие деньги — может оказывать одна компания», — утверждал он в апрельском интервью «Ленте.ру».
Но за экспериментами банков с экосистемами стоят определенные бизнес-цели, подчеркивает ведущий аналитик инвесткомпании QBF Олег Богданов. Дело, по его словам, в том, что на мировых рынках оценка «классического» банка намного ниже, чем финансово-кредитного учреждения с «навесом» в виде экосистемы — в этом случае банк уже именуется финтех-компанией. Поэтому банки стараются «легким движением руки» превратиться в элегантные технологические корпорации. Обратная сторона медали, напоминает эксперт, заключается в том, что немногим нравится, когда кто-то знает абсолютно все про их жизнь: от потребительской логистики до того, когда включился свет в туалете. Именно поэтому люди сейчас предпочитают открывать разные счета в разных банках, чтобы диверсифицировать свои операции.
Хотят многие — получится у единиц
За последние годы Сбербанк и лично Герман Греф не раз демонстрировали умение улавливать и формировать новомодные тренды, и экосистема не стала исключением — многие российские компании в 2020 году заявляли о создании собственных экосистем либо говорили о них как о некоем уже состоявшемся факте. Как можно понять из контекста высказываний экспертов, значительная часть таких заявлений основана на не слишком адекватном понимании того, что такое экосистемы в бизнесе, а главное, какие затраты сопряжены с их развитием.
В том, что движение в этом направлении будет развиваться, нет никаких сомнений, но остается вопрос о том, кто именно будет такими операторами, кто будет способен предложить пользователям полноценную экосистему, а кто — нет, отмечает Арсений Поярков. Еще один ключевой вопрос, по его мнению, заключается в том, каким пользователям экосистема нужна, а каким нет.
«Безусловно, для понимания того, что является экосистемой, а что нет, нужно учитывать, что в этой сфере размер имеет первоочередное значение, — поясняет эксперт. — Для создания экосистемы требуются не только очень большие объемы пользовательских данных, но и, что принципиально, контакт с этими пользователями. Скажем, для Google или „Яндекс“ — в этом смысле легко способны формировать собственные экосистемы, а, к примеру, для страховых компаний, даже очень больших, это будет непростой задачей. Но они все равно пробуют это делать, уходя от классических каналов продвижения своих услуг наподобие продажи своих и чужих агентских продуктов, интегрируя их в единую цифровую экосистему в попытке угадать, что понадобится клиенту в конкретный момент».
Что касается банков, то для них, продолжает Поярков, это жизненная необходимость, но пока результаты, по его мнению, не вполне убедительны, во всяком случае не настолько, как в случае поисковиков:
«В качестве примера можно привести Сбербанк/»Сбер»: при всей огромной базе пользователей и движении в направлении экосистемы подавляющее большинство его клиентов, имеющих соответствующее мобильное приложение, пользуется в нем главным образом только одной функцией — перевода денег с карты на карту, не покупая какие-либо другие продукты. То есть теоретически экосистема у Сбербанка есть, в ней можно многое купить, но если у пользователя не возникает желания это сделать и к нему не найден удобный путь, то по факту нет и экосистемы. Для сравнения: «Яндекс», который из российских компаний наиболее близко продвинулся к созданию полноценной экосистемы, в плане сервисов уже соответствует ее критериям — вы можете пользоваться сервисами «Яндекс.Такси», в том же приложении заказывать доставку различных товаров, слушать «Яндекс.Музыку» и т. д. Однако у «Яндекса» нет своего банка или платежной системы, что не позволяет завершить цикл. Но есть и другие компании, которые работают в этом направлении, например «Альфа-групп», — они развивают свою экосистему вокруг продуктовых сетей X5 Retail Group, классических магазинов, которые предлагают все больше дополнительных сервисов. Теоретически экосистему может создавать любая крупная компания, которая часто общается со своими клиентами».
Ставка в «игре в экосистему» очень высока, предупреждает Семен Теняев, председатель правления группы ВБЦ, создатель социальной сети для бизнеса «ГосТиндер». Инвестиции в разработку платформы и поддержание экосистемы требуются огромные, особенно высоки затраты на ИТ. Подобные инвестиции для многих компаний могут оказаться фатальными, а причины провала могут быть разные. Самая распространенная, полагает эксперт, — неправильный выбор бизнес-модели: «Проверка гипотез здесь стоит огромных денег — порой даже не миллионов, не миллиардов, а десятков миллиардов рублей. Еще одна распространенная ошибка — отдавать на сторону ИТ-разработку. Это ложная экономия, которая вскоре выходит боком».
Также, добавляет эксперт, очень важно понимать модель поведения потребителя, одновременно умея эффективно работать с большими данными: «Казалось бы, это общее место, давно очевидное всем. Но до сих пор даже крупнейшие игроки не могут похвастаться тем, что „поняли бигдату“. Например, мне в мои 34 года один очень крупный банк, строящий экосистему, регулярно предлагает карточные продукты для пенсионеров. А если пользователь привык совершать платежи и переводы через банковское приложение, но пока не созрел для того, чтобы там же заказывать еду и вызывать такси, в этом приложении первичным остается коммуникация „банк — клиент“, а не дополнительные функции. Поэтому банки, пытающиеся из личного кабинета своего приложения создать экосистему, на мой взгляд, не достигнут успеха в обозримом будущем, и тому уже есть первые подтверждения».
Тем не менее для бизнеса, ориентированного на создание экосистем, всегда есть свободные ниши, считает Теняев, приводя пример российских сервисов доставки еды: в этой сфере уже сложилась свои олигополия — Delivery Club и «Яндекс.Еда», но есть и пример успешного стартапа, который нашел свою нишу, хорошо стартовал и продолжает быстро расти, — «Кухня на районе». «Новые экосистемы возникать будут — в отдельных нишах, где еще есть возможность быстро вырасти и масштабировать бизнес, после чего пользователь будет просто вынужден пользоваться только этими системами. У тех, кто придет первыми, появится возможность настолько оторваться от конкурентов, что создать аналоги, повторить функционал или даже приблизиться к ним будет стоить новому игроку несоразмерных инвестиций и это займет слишком много времени», — прогнозирует эксперт.
Однако такой оптимизм разделяют далеко не все аналитики. В ситуации, когда экосистемы Google, Apple, новая операционная система Huawei и другие гиганты занимают олигополистическое положение на рынках, новым игрокам войти на них уже практически невозможно, отмечает Семен Теняев. Отрыв лидеров настолько огромный, а плата за привлечение нового пользователя настолько неподъемна, что новые попытки выводить экосистемы на уже поделенный между гигантами рынок, скорее всего, будут обречены на провал.
Но это, конечно же, не означает, что слово «экосистема» быстро выйдет из моды, а следовательно, попытки их создания будут продолжаться. К сожалению, люди не всегда понимают, что делают, а просто гоняются за трендами из-за отсутствия своих идей и становятся заложниками обстоятельств или клонами, комментирует Егор Иванков, президент группы компаний «Салюс». И это, по его словам, безусловно, приведёт к финансовым убыткам и нематериальным потерям — очевидно, что в итоге эффективные экосистемы останутся и поглотят всех, это вопрос времени. Тем же, кто все же решился на создание собственной бизнес-экосистемы, Иванков рекомендует быть готовым к разочарованию в людях и в гипотезах, к непредсказуемому бюджету, а самое главное, к импровизации.
Тренд на создание экосистем в любом случае задают крупные корпорации, у которых есть достаточно ресурсов для реализации этой концепции, констатирует финансовый консультант Евгений Марченко. Однако даже такие гиганты, как «Яндекс» и Сбербанк, движутся к их развитию постепенно, последовательно наращивая слои бизнеса и максимально замыкая клиента внутри тех сервисов, которые могут предоставить. Поэтому, полагает эксперт, очевидно, что компании, которые будут пытаться сразу презентовать себя в качестве экосистемы, захлебнутся в обилии и сложности бизнес-процессов. А поскольку порог входа в этот способ организации бизнеса чрезвычайно высок или предполагает длительный путь для внедрения процессов, он стимулирует развитие монополий и олигополий на рынках.
Главная сложность в создании экосистемы — технологически развитая инфраструктура внутри нее, считает Александр Магомедов, председатель правления Банка 131. По его мнению, существующие российские примеры показывают, что некоторые компании не умеют делать «бесшовные» сервисы, интегрированные друг в друга, а выстроить налаженную экосистему сервисов не удастся, если ими не владеть.
«На примере Сбербанка мы видим, что недостаточно просто вложить деньги и сказать компаниям: „Дружите друг с другом“. На примере же „Яндекса“ заметно, что очень сложно интегрировать даже два взаимодополняемых сервиса — „Яндекс.Карты“ и „Яндекс.Навигатор“. А пример Mail.ru показал, что многие сервисы вообще могут принципиально не сочетаться друг с другом», — поясняет Магомедов.
Еще один минус для компаний, по его словам, заключается в снижении качества сервисов: в начавшейся «гонке» экосистем не хватает ресурсов для поддержания их качественной работы, силы уходят на привлечение разработчиков, тестирование новых технологий, запуск. Что-то из этого делается «на коленке», потому что нужна очень быстрая интеграция — именно так запускают, а впоследствии развивают, улучшают и дорабатывают многие сервисы, например, в «Яндексе». Другой вариант — покупка компаний, но в этом случае, полагает Александр Магомедов, все зависит от их успешности — Mail.ru, к примеру, покупает готовые решения, но зависит от работы той команды, которую купил вместе с ними.
Не все экосистемы одинаково полезны
Еще одним знаковым событием 2020 года в мире цифровых экосистем стал коллективный судебный иск к компании Google от десяти американских штатов, который в середине декабря подал генеральный прокурор Техаса Кен Пакстон. Как утверждают истцы, крупнейший мировой поисковик многократно нарушал федеральное антимонопольное законодательство США и законы о защите прав потребителей, в частности незаконными способами монополизировав интернет-рекламу. Примечательно, что в иске фигурирует и такой гигант, как Facebook, — авторы иска полагают, что его соглашения с Google нарушают принципы добросовестной конкуренции и вводят пользователей в заблуждение. Результатом этого сговора сетевых монополистов стало то, что Google мог завышать стоимость размещения рекламы, а платить за это в итоге пришлось гражданам.
Этот гарантирующий постоянное внимание общественности и СМИ эпизод дает наглядное понимание того, насколько существенно различаются процессы создания экосистем в США и в России, указывают отечественные эксперты. Создание экосистемы, то есть собственных или партнерских сервисов, объединенных вокруг одной компании, — это вполне нормальный шаг в развитии компании: к примеру, американская Tesla уже успела выпустить собственную текилу и огнемёты, отмечает Игорь Кучма, финансовый аналитик платформы ТradingView, Inc. Однако проблема, добавляет он, состоит в том, что в итоге такие гиганты могут создавать проблемы маленьким компаниям — именно по этой причине и состоялся антимонопольный иск к Google и Facebook.
Любая экосистема — это шаг в сторону монополии, в особенности если ее основная цель ограничить перемещения клиентов, добавляет Виктор Вернов, генеральный директор компании «Факторинг ПЛЮС». В связи с этим во многих странах с такими эффектами уже борются антимонопольные органы, так что «экосистема», считает эксперт, — это не обязательно положительное понятие (что сейчас можно наблюдать в России), но еще и тревожный сигнал для регуляторов.
Представление о том, что основная ценность экосистемы заключается в удержании клиентов, — это сильный, циничный и капиталистический аргумент, добавляет Вернов: в таком случае экосистема формирует барьер входа-выхода — некие транзакционные издержки для пользователя при переходе на новый формат. В качестве наглядного примера он приводит разъемы устройств от Apple, к которым нельзя подключить устройства других производителей. Такой трюк можно провернуть, только обладая фактически монопольным лидерством в отрасли, однако это приводит к прямому ограничению конкуренции и вызывает раздражение пользователя, которому должно быть одинаково удобно как пользоваться продуктом или услугой, так и отказаться от них.
Сложно считать продуктивным и представление об экосистеме как некоей «подушке безопасности», которая позволяет бизнесу больше ошибаться, продолжает Виктор Вернов: «Согласно мнению приверженцев этого подхода, при наличии одного полезного продукта-локомотива в рамках экосистемы можно продать заодно и менее интересные и слабые продукты. Классический пример таких экосистемных решений — предложение банками обязательных комплексных продуктов и пакетных решений. Это можно красиво назвать экосистемой, но по факту это является навязыванием невостребованных услуг. Между тем при создании экосистем принципиально важно, чтобы каждый отдельный продукт был понятен, выгоден и прибылен для клиента».
Те, кто считают, что создание экосистемы — это инвестиция, после которой начнутся продажи непопулярных продуктов, могут действительно попасть в тупик, считает Вернов. При неправильном подходе есть вероятность, что для многих бизнесов экосистемы окажутся некой тупиковой ветвью эволюции, — точнее, издержки на их строительство будут настолько велики, что приведут либо к серьезным убыткам, либо к встраиванию в чужие экосистемы.
Поэтому, полагает эксперт, лучшим вариантом экосистемы будет тот, что обеспечивает синергию качественных продуктов, выступая надстройкой над продуктовыми или клиентскими историями и решениями, а не фундаментом этой системы. В таком случае целью создания экосистемы становится обеспечение доступа к этим основополагающим продуктам.
«Мы не верим во всеобъемлющие экосистемы — „агрегаторы всего со всем“. Для создания работающей системы нужно обрести понимание, что у вас есть несколько разных качественных продуктов и они достойны этого объединения. А не наоборот: сначала создать экосистему, а потом искать, какие продукты туда можно добавить. Наш опыт подсказывает, что первично необходимо инвестировать в сами продукты. Если они уже есть, то действительно экосистемные решения могут повысить прибыль за счет удобства потребления. Таким образом, экосистема — это просто экономия на зонтичном бренде и пути к клиенту», — дает еще одно определение Виктор Вернов.
От цифрового монополизма к цифровому тоталитаризму
Словосочетание «цифровой тоталитаризм» определенно можно считать одним из главных мемов 2020 года — в контексте мер, предпринятых властями самых разных стран по борьбе с коронавирусом и под предлогом таковой, этот сценарий будущего стремительно стал воплощаться в настоящем. Роль цифровых экосистем в этом процессе, похоже, сложно переоценить, поскольку их возможности оказалось очень легко интегрировать в стремление правительств знать о своих гражданах практически всё.
Наиболее продвинулись в этом китайские компании, которые сумели укомплектовать весь потребительский цикл граждан во всеобъемлющих приложениях наподобие WeChat, отмечает Евгений Марченко. Именно эта унификация помогла Китаю во время пандемии, когда на базе имеющихся экосистем внедрялись системы идентификации местоположения граждан, что позволило полностью локализовать распространение вируса.
Однако, добавляет Арсений Поярков, риски «цифрового тоталитаризма» в связи с развитием экосистем, несомненно, присутствуют, поскольку, как только вы присоединяетесь к какой-либо экосистеме и становитесь ее пользователем, она начинает активно выстраивать под себя вашу жизнь, вы постоянно получаете от нее рекомендации и следуете им.
«Скажем, если вы пользуетесь „Яндекс.Такси“, то вам уже непросто будет выбрать другого аналогичного оператора, — приводит пример эксперт. — Очевидно и то, что экосистемы вносят свою лепту в повышение цифровой прозрачности нашей жизни, но не они являются в этом движущей силой. Движение в этом направлении порождает определенное противодействие — многие все больше пытаются сохранить свою приватность, от расчетов в криптовалютах до масок, препятствующих распознанию лица. Но в целом сохранять приватность в больших городах становится все более сложно, и этот процесс сложно обратить вспять».
За всем этим вполне неплохо просматривается новое качество динамики глобального капитализма, который, как полагают многие исследователи, эволюционирует в некую новую систему, которую за неимением других терминов пока именуют термином «посткапитализм».
Во многом так называемые экосистемы являются современным переизданием монополизма, который, вообще-то, чисто идеологически противоречит базовым установкам старого капитализма — частной собственности и конкуренции, отмечает доцент НИУ ВШЭ Павел Родькин. При этом, по его словам, экосистемы достаточно тяжело поддаются классическим антимонопольным мерам воздействия, которые применяются к крупным корпорациям, а сам монополизм экосистем основан на управлении данными, которые не так-то легко поддаются дроблению.
«Современные экосистемы, или, точнее, платформы, строятся вокруг данных, возможностях их извлечения и анализа, — рассуждает эксперт. — Услуги, которые предоставляют экосистемы, наподобие доставки, такси или цифрового ТВ, сами по себе крайне просты и, по большому счету, мало отличаются друг от друга. Главная конкуренция разворачивается не столько вокруг организации этих сервисов, сколько вокруг цифровой инфраструктуры, позволяющей извлекать данные, являющиеся главным сырьем для функционирования (например, кастомизации) предоставляемых услуг. Но эти услуги, во-первых, становятся комплексными (связанными друг с другом), а во-вторых, „непреодолимыми“ для потребителя. Как некая рыночная переменная потребитель включается в алгоритмическую коммуникацию, в которой, в отличие от старой маркетинговой коммуникации, у него уже не остается пресловутого пространства свободы».
Поэтому само понятие «экосистема» вводит в заблуждение, добавляет Родькин, — более адекватным, считает он, было бы говорить о платформах и «капитализме платформ», как это делает, например, автор одноименной книги канадский ученый Ник Срничек. Платформа при таком понимании оказывается новой бизнес-моделью, которая радикальным образом меняет отношения труда и собственности: в новой системе наблюдается прогрессирующая «смерть труда» как постоянной занятости, а обладание собственностью уже не является безусловной ценностью. Характерный пример — так называемая шеринг-экономика, предполагающая совместное пользование различными активами, которые могут принадлежать кому-то другому, с большой вероятностью — крупной платформе-«экосистеме» наподобие Uber.
Возможно, именно платформы являются структурной основой посткапитализма, борьба за реальное содержание которого будет только обостряться, особенно на фоне последствий пандемии коронавируса, резюмирует Павел Родькин:
«Средний и малый, а в некоторых случаях даже и большой бизнес не имеют ресурсов для создания и развития собственных экосистем, которые могли бы стать альтернативой сложившимся. Уже сегодня для большинства компаний гораздо выгоднее использовать цифровую инфраструктуру, продаваемую ведущими игроками, чем изобретать велосипед заново. Принципиальным условием существования экосистем является их инклюзивность, то есть способность встраивать в себя большое число экономических субъектов. Большинство компаний предпочтут зависимость от уже существующих экосистем рискам вообще остаться за бортом. Уже в краткосрочной перспективе окно возможностей для новых, независимых игроков в поле экосистем может быть практически полностью закрыто».
Экосистема сбербанка что это
Осенью 2020 года буквально из каждого утюга говорили, что Сбербанк уже не тот. Поскольку большинство клиентов уверены, что миллионы потрачены только на ребрендинг, мы попробуем развеять этот миф. Расскажем, что изменилось в банке в результате проведенных изменений, какие новые сервисы стали доступны клиентам, и расскажем о новшествах, которые станут доступны в 2021 году.
Чем знаменита дата 24 сентября 2020 года для Сбербанка?
24 сентября 2020 года Сбербанк официально представил новый логотип, в котором нет слова «банк». Новый товарный знак включает только слово «Сбер».
Новый логотип, выполненный в нескольких цветах, представляет незаконченный круг с галочкой внутри. Как отметил Греф в своей презентации:
- Галочка внутри круга означает целеустремленность и ориентированность на пользу для клиентов. При этом зеленый цвет галочки означает финансы.
- Круг – это символ сфокусированности на потребностях клиента.
Заниматься сменой логотипа начались в мае 2019 году. Как известно из открытых источников, трансформация обойдется банку в 2,5 миллиарда рублей и будет происходить постепенно в течение 5-6 лет.
Что входит в структуру новой экосистемы?
На большой презентации говорилось не только про новый логотип СБЕРа, но и о других новшествах, которые получат клиенты. Чтобы привлечь внимание клиентов, банк пригасил знаменитостей, которые приняли участие в презентации.
Что предлагает СБЕР банк клиентам с 2020 года:
| Опция | Что по ней предусмотрено | Сколько стоит пакет в год |
|---|---|---|
| Головой помощник Салют | Виртуальное устройство (конкурент знаменитой Алисы или Окей Гугл), которое включает в себя: Сбер, Джой и Афину. У каждого свой характер и голос. С кем пообщаться, клиент выбирает сам. | бесплатно |
| SberBox | Это мультимедийная приставка, которая превратит ваш телевизор в центр развлечений. Огромное количество каналов, фильмов, сериалов, музыки, игр на огромном экране. | 3550 рублей |
| SberPortal | Благодаря СБЕР банку теперь в России есть первый мультимедийный умный экран. Устройство с мощным звуком считывает жесты, узнает вас в лицо и держит в кадре во время видеозвонка. Купить его можно уже в конце 2020 года. | Пока не известно |
| СберЗвук | Настоящие меломаны оценят сервис по достоинству. Банк дарит легальный доступ в 40 млн треков в хорошем качестве. | 1199-2028 рублей (зависит от способа и срока подписки). |
| СберДиск | Это новое облачное хранилище, предназначенное для частных клиентов. Чтобы оценить все преимущества, банк дарит клиенту бесплатный доступ на 15 Гб. Нужно больше? Потребуется заплатить. Расшить пространство можно до 100 Гб или 1 Тб. | 83-249 рублей в месяц, взависимости от объема диска |
| SberPay | Сервис для бесконтактной оплаты, разработанный на платформе Android. Для оплаты необходимо скачать приложение, добавить карту и оплачивать товары. Подтвердить операцию можно не только путем ввода полученного одноразового кода, но и с помощью отпечатка пальца. | Бесплатно |
| СберКласс | Это настоящая помощь для учителей и учеников. Сервис помогает создать модель обучения для каждого ребенка и сделать его увлекательным. После регистрации можно ознакомиться с полезным обучающим материалом, который разделен по предметам. После просмотра видеоурока можно сдать тест. | Бесплатно |
| СберПрайм | Пакет дает безлимитный доступ к фильмам, сервису СберЗвук, облачному хранилищу. С помощью пакета можно заказывать еду со скидкой и услуги связи. Первые 30 дней можно оценить пакет бесплатно. | 990 в год до конца 2 020 года, после 1 990 рублей. |
| СберБоксПрайм | После покупки подписки клиент получает доступ в онлайн-кинотеатр Okko, сервис ТВ-каналов «Смотрешка». | 349 рублей в месяц при подписке на 2 года. |
| ДомКлик | Для граждан, которые делают купить недвижимость и не попасть в руки мошенников. Через систему можно не только присмотреть недвижимость от партнера, но и оформить заявку на получение ипотечного кредита, не выходя из дома. | Бесплатно |
| СберЗдоровье | Если нужна консультация квалифицированного врача не нужно идти в поликлинику, ждать своей очереди. Благодаря устройству врач готов проконсультировать клиента 24/7. Советоваться с врачом через чат, видеосвязи или по телефону можно из любой точки мира. Помощь оказывают лучшие врачи из 4000 частных клиник. | 3 000-6 500 в год (зависит от выбранного пакета). |
| СберЕаптека | Позволяет заказать лекарства, косметику или товары для животных с доставкой на дом или в ближайшую аптеку. | Бесплатно. |
| СберМаркет | Позволяет выбрать магазин, продукты и заказать курьерскую доставку. Произвести оплату можно как наличными, так и банковской картой. | От 90 рублей за заказ. Зависит от расстояния. |
| СберСтрахование | Купить защиту можно не выходя из дома. Доступны как пакеты с фиксированной стоимостью, так и с подбором персональных опций в рамках выбранной программы. | Рассчитывается персонально. |
| СберМобайл | Это новый оператор сотовой связи. Пополнить счет можно бонусными баллами СПАСИБО. Оператор работает на платформе Tele2, поэтому за качество связи можно не переживать. | Тарифы от 200 рублей. |
| СберСпасибо | За каждую покупку банк начисляет бонусы в виде баллов СПАСИБО. Потратить их можно в магазинах-партнерах, которых великое множество. | Бесплатно |
| СберИнвестиции | Помогает подобрать выгодную стратегию для получения дохода. На сайте порядка 26 программ, в которые можно вложить деньги. | Бесплатно |
| СберБизнес | Комплексное решение для развития компании. Банк предлагает обучающие материалы, выгодные платные и бесплатные пакеты, чтобы ИП или ООО смог получить максимальный доход. Банк поможет зарегистрировать дело, подготовить отчеты и принять оплату от клиента. | Зависит от выбранного пакета |
| СберЛогистика | Теперь отправить посылку можно прямо в офисе банка. | От 230 рублей за посылку. |
| Работа.ру | Сервис, который помогает быстро найти специалиста. | 699-67 190 рублей, взависимости от подписки |
| СберАвто | Помогает продать и купить автомобили и другой транспорт. | Бесплатно |
Какими будут офисы Сбербанка в 2021 году?
Первое, что ждет клиентов – это новые офисы. Они начали появляться уже в 2020 году в крупных городах. Как отметил сам банк, это будет пространство, наполненное заботой и новыми технологиями. В новых офисах клиент сможет получить не только нужный финансовый продукт, но и полный доступ ко всей экосистеме банка. При этом банк продумал все до мелочей, чтобы было комфортно не только взрослым, но и детям. Для детей во многих офисах будет создана специальная зона, в которой можно порисовать или поиграть.
Начнем с того, что ожидание в очереди можно провести с пользой. Достаточно заглянуть в кафе банка и купить себе кофе или что-то вкусное. Причем на стаканчике с кофе будет написано СБЕР.
Также создана зона, где можно прийти, подключить свой ноутбук и немного поработать. Есть бесплатный доступ в интернет, еще там можно проводить переговоры.
С сотрудником банка можно будет пообщаться в более близкой обстановке – на расстоянии вытянутой руки, а не через перегородку. При этом форма сотрудников банка тоже немного изменена, а именно, банк отказался от белого верха.
В большинстве отделений можно будет не только отправить, но и забрать посылку. В отличие от почты не нужно ждать своей очереди.
Новые банкоматы похоже больше на современные большие смартфоны. Как и прежде можно совершить любую операцию, в том числе через личный кабинет клиента.
Теперь клиенты, которым доступен только язык жестов, смогут получить качественную помощь в офисе. Если ранее менеджер и клиенты писали на обычном листе бумаге вопросы и ответы, то теперь есть сурдопереводчик. Он запускается онлайн и помогает менеджеру понять клиента и ответить на все его вопросы.
Если раньше банк предлагал зарядить телефон в специальной зоне с помощью шнура, то в новом СБЕРе все иначе – прогресс не стоит на месте, теперь достаточно положить телефон на специальный стол, и он начнет заряжаться.
Также в новом офисе банка можно будет купить кружку, термос, powerbank с логотипом СБЕР.
Ну и, конечно, не забыл банк про комфортную «дамскую комнату», которая предназначена для всех клиентов. Воспользоваться комнатой могут даже граждане с ограниченными возможностями. Несомненный плюс – это наличие в нем пеленального столика.
Конечно, не стоит ждать, что такие офисы откроются везде и в ближайшем будущем. Новые отделения будут в основном в крупных городах. Небольшие города, села или поселки смогут получить только часть новых опций.
Планы развития на ближайшие годы
В ноябре 2020 года стали публиковаться планы развития банка на ближайшие годы. Можно сказать, что они «наполеоновские» – но нет ничего невозможного. Предлагаем ознакомиться с планами по нескольким направлениям.